Kalite Nedir? Dünden Bugüne Kalite Bilinci

  • 22.09.2021 22:38
  • Okunma: 317 kez

Ülkemizde yekpareliğin, sıradanlığın her geçen gün artığına şahit oluyoruz.Bu sıradanlıktan kurtulmak çağdaş medeniyetin ön safına doğru hareket etmek için ilk önce önceliklerimizi belirlemeliyiz.Bu önceliklerin içinde ilk sırada tercihimizi yapmalıyız.ilk tercih hiç şüphesiz kaliteden yana olan tercih olmalıdır.Her alana da kaliteyi artırmayı ilke edinmeli ve bunun için durmaksızın çalışmalıyız.Her alanda iyilerimiz var. Fakat kalitelimiz var diyerek öne çıkaracağımız çok az şehimiz var. Bugün sizleri ürün ve hizmet anlamında kalite kavramının tarihsel gelişiminden bahsedeceğim.

Günümüzde artık müşteri isteklerinin ön plana çıktığı, tüketicinin bilinçlenerek satın aldığı ürün ve hizmetlerin özelliklerini müşterinin bizzat kendisinin belirlediği, hız (sevkiyat performansı, pazar reaksiyon süresi, servis v.b.) işler (ürün veya hizmetlerden beklenen özellikler) ve maliyet üçlüsünün önem kazandığı ve dünya ekonomilerindeki sınırların kalkması sonucu oluşan serbest piyasa ekonomisinin de etkisiyle yok edici rekabet ortamının yaşandığı bir dönemde bulunuyoruz.

Günümüzde, işletme çevresinde meydana gelen gelişmeler, gümrük duvarlarının yıkılması, yeni birliklerin kurulması, müşteri istek ve ihtiyaçlarında meydana gelen değişimler, küreselleşme gibi konular işletmeleri sağladıkları ürün ve hizmetlerde kalite kavramını ortaya koymalarına itmiştir. Bu gelişmeler çerçevesinde işletmeler, 1980'li yıllarda ortaya çıkan "toplam kalite" felsefesini kendi bünyelerine adapte edici çalışmalar yapmaya başlamışlardır. Fakat kalite anlayışı tarihin derinliklerinde insanoğlunun olduğu her yerde vardı.

             “Bir inşaat ustasının inşa ettiği bir ev, ustanın yetersizliği ve işini gereği gibi yapmaması nedeniyle yıkılarak ev sahibinin ölümüne yol açarsa, o usta öldürülecektir”.

Yukarıdaki kaliteye ilişkin madde İ.Ö. 2150 Hummurabi Yasasında yer almaktaydı. Phoenician muayene görevlileri, ürün kalitesinde sürekli yapılan uygunsuzlukları kusurlu ürünü yapanın elini keserek önlemeye çalışıyorlardı. Muayene görevlileri ürünleri, yönetimin belirlemiş oldukları spesifikasyonlara uygunluğu açısından kontrol ederek kabul ya da red kararı veriyorlardı. Amaç, ürünler ile ilgili şikâyetlerin karşılanması ve ticari ahlakın oluşturulmasının sağlanması idi. İ.Ö. 1450 yılında ise eski Mısır’da muayene görevlileri taş blokların yüzeylerinin dikliğini telden oluşturdukları bir araç ile kontrol ediyorlardı. Bu yöntemi Orta Amerika’da Aztekler de kullanmıştır. 

13. yüzyıl boyunca gelişme gösteren Çıraklık ve Esnaf Loncalarının ustaları hem eğitmen hem de muayene görevlisi olarak faaliyet gösteriyorlardı. Bu tür işletmelerde yönetimle,   kaliteyi ve üretimi etkiliye bilecek standartlar oluşturmaya başlamışlardı.

20. yüzyılın başlarında Henry Ford,  Ford Motor Şirketi’nde hareketli montaj hattını kurmakla, düşük maliyette yüksek kaliteli ürünler üretilmeye başlandı. İmalatın sonunda kalitesiz ürünler ayıklanıyordu. Üretim sorumlularının önceliği ürün kalitesi değil, üretim miktarı idi. Bunun sebebi ise üretim sorumluları, ürün taleplerini karşılamadıkları durumda işlerinden olabiliyorlardı. Oysa kalitesiz üretim yaptıklarında ise sadece tenkit ediliyorlardı. Bunun üzerine kalitenin zarar gördüğünü fark eden yöneticiler, ‘muayene şefliği’ kadrosu oluşturmak suretiyle önlem almaya başladılar.

1920 ve 1940 yılları arasında endüstriyel teknolojinin hızlı bir şekilde gelişmesiyle, bölümler arası koordinasyon bozukluğu ve kusurlu üretim oluşmaya başlamıştı. Bunun önüne geçebilmek için ‘Bell System and Western Electric’ şirketi Muayene Bölümünü kurarak kalite kontrolü başlatmış oldu.

1924 yılında bir matematikçi olan Walter Shewhart,  seri üretim yapan işletmelerde kalitenin ekonomik olarak kontrol edilebilmesi için İstatistiksel Kalite Kontrol kavramını gündeme getirdi.

II. Dünya Savaşı kalite teknolojisinin gelişmesine sebep oldu. Ürünlerin kaliteli üretilme gerekliliği, kalite üzerindeki çalışmaları ve bilgi paylaşımını hızlandırdı. 1946 yılında Amerikan Kalite Kontrol Derneği (American Society for Quality Control) oluşturuldu. Ürünlerin performansları da ölçülmeye başlandı. Fakat II. Dünya Savaşının bitmesiyle kaliteye verilen önem azalmaya başladı. Kalite çalışmalarının yalnızca savaş için gerekli olduğuna inanılmıştı.  Çoğu kuruluş savaştan sonra kalite çalışmalarının gerekmediğini düşünüyordu.

II. Dünya Savaşı’ndan ağır darbe alan Japonya’yı yeniden imar edip, dış pazarlara açılmak ve düşük kaliteli ürünlerin iyileştirilmesi için, Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği (Japanese Union of Scientists and Engineers) W. Edwards Deming’i Japonya’ya davet ederler. Deming Japon iş adamlarına konferaslar vererek onları dünyada kalite devrimi yapabileceklerini inandırdı. İş adamları Deming’in öğrettiklerini uyguladılar. Bu arada  Japon bilim adamı olan Kaoru Ishikawa (1985), sürekli iyileştirmede kullanılan bazı teknikleri geliştirdi. Japonlar bütün bu teknikleri kullanarak, kalitelerini, verimliliklerini ve rekabet güçlerini sürekli olarak iyileştirdiler.

Japon İmparatoru Hirohuto, Deming’e ekonomiye olan katkılarından dolayı İkinci Derecede Kutsal Hazine Madalyası (Second Order Medal of the Sacred Treasure) ile ödüllendirdi. Japonya’da her yıl kalite konusunda çalışmalar yapan ve bu çalışmalarla yarar sağlayan işletmelere, prestiji bir hayli yüksek olan Deming Ödülü verilmektedir. japon kuruluşlarından bu ödülü alanlar arasında Nissan, Toyota, Hitachi gibi şirketler vardır. Texas Instruments, 1985 yılında bu ödülü alan ilk Amerikan şirketi olmuştur.

Armand V. Feigenbaum 1951 yılında Toplam Kalite Kontrol adlı kitabını yayınladı. Feigenbaum kalite kontrolü işletmenin tasarımından satış sonrasına kadar işletmenin her kademesine yaydı. O zamana kadar kalite ile ilgili çalışmalar hataları önlemeye değil,  düzeltmeye yönelikti.

1960’lı yılların sonlarına doğru Amerika’daki otellerde, bankalarda ve kamu kuruluşlarında ’Hizmet Sektöründe Kalite Güvencesi’  uygulamaları başlatıldı. Savaş sonrası Avrupa ve Japonya yeniden toparlanırken, Amerika dünya pazarlarındaki liderliğini koruyordu.

Amerikan şirketlerinin bu rekabet üstünlükleri 1970’li yıllara kadar sürdü. Kaliteye yatırım yapan Japon şirketleri, özellikle otomotiv ve beyaz eşya sektöründe rekabet gücünü ele geçirdi. Tüketiciler bilinçlenerek, satın alma kararında kalite ve fiyatı göz önünde bulundurmaya başladı. Amerikan şirketleri,  Japon kalitesindeki ve tüketicilerdeki gelişmeler doğrultusunda kaliteye daha fazla önem vermek zorunda kaldılar. Artık rekabet edebilmek ve sürekli ayakta kalabilmek için, sürekli geliştirme çalışmalarının önemi daha iyi anlaşılmaya başlanmıştı. Bu gelişmeler ülkemizde 1990’lı yıllarda kendini göstermeye başlamıştır.

Kalitenin Tanımları

Günümüzde kalite; rekabette üstün konuma gelmede, pazarlarda kalıcı bir başarı sağlamada ve müşteri tatminini hedefleyerek müşteriyle uzun vadeli ilişkiler geliştirmede anahtar bir kavram haline gelmiş bulunmaktadır. Kalitenin bu kilit rolü, bir yandan pazarların globalleşmesi, rekabetin biçim ve şiddetinin değişmesi ve teknolojik ilerlemelere dayandırılabileceği gibi, bir yandan da müşteri istek ve beklentileri değişerek bu beklentilere en üst düzeyde cevap alabilme istekleri gibi nedenlere dayandırılabilir.

Gerek çalışanların motivasyonunda gerekse müşterileri ikna çabalarında kalite kelimesi son yılların vazgeçilmez sloganı haline gelmiştir. Fakat çoğu zaman bu kelime yanlış kullanılmakta ve dolayısıyla yanlış anlaşılmalara sebep olmaktadır. Bu nedenle sıkça kullanacağımız kalite kavramına açıklık getirmekte fayda vardır.

Kalite (Qualites) Latince “nasıl oluştuğu” anlamına gelen “qualis” kelimesinden gelmektedir. Buna göre  kalite hangi ürün veya hizmet için kullanılıyorsa, onun ne olduğunu ifade etmeğe yöneliktir. Oysa günümüzde kalite, daha çok üstünlüğü ve iyi oluşu ifade etmek için kullanılır. Bu nedenle kalite, subjektif (kişisel) değerleri içermektedir. Subjektif değerler insanların yasam düzeylerine, zevklerine, eğitimlerine, geleneklerine ve toplumsal yapılarına göre farklılıklar gösterir. Farklı ülkelerde yaşayan insanların bir üründen veya hizmetten beklentileri şüphesiz farklı olacaktır. Buna göre ürün veya hizmet bir kişinin isteklerine cevap verirken, bir diğerinin isteklerine cevap vermeyebilir. Bir başka değişle birine göre kaliteli olan ürün veya hizmet bir diğerine göre kalitesizdir. Bu nedenle üretim esnasında insanların farklı beklentileri göz önüne alınmalıdır. Bu açıklama ile kalitenin sübjektif yönünü görmekteyiz. Birde kalitenin objektif yönü vardır. Ürünün ölçülebilen, kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesine objektif kalite demekteyiz. Kaliteyi daha iyi anlayabilmek için ürünün ve hizmetin sahip olduğu bazı özellikleri bilmek gerekir.

Bunlardan biri fonksiyonel özellikler diğeri ise kalite özellikleridir. Bir ürünün veya hizmetin belirlenmiş bir amacı yerine getirebilme özelliğine fonksiyonel özellik denir. Ürünün veya hizmetin belirlenmiş amaçlarını her zaman aynı şekilde yerine getirebilme özelliğine ise kalite özelliği adı verilir.

 Fonksiyonel özelliklere örnek olarak, bir vidanın boyutları, bir çelik levhanın sertlik derecesi, bir ayakkabı tabanının esnekliği, bir ipliğin mukavemeti gibi sayılarla ifade edilebilecek özelliklerdir. Kalite özelliklerine örnek olarak, vida boyunun belli bir ölçüye uygunluğu, bir çelik levhanın serlik derecesinin belirlenmiş limitler içerisinde oluşu ve bir ayakkabı derisinin uygunluk derecesi gösterilebilir.

Bir ürünün kalitesinden bahsederken, çoğu zaman o ürünün bazı özelliklerinin yüksek olması gerektiği gibi bir yanılgı söz konusudur. Yani sert bir çeliğin kaliteli olduğunu söylemek her zaman doğru değildir. Eğer çeliğin sertlik değerinin belli alt ve üst limitler içinde olması gerekiyor ve sertlik değeri üst limitin üstünde ise, bu çeliğe kalitelidir demek doğru olmayacaktır.

Bu örneğe göre kaliteli bir ürünü tanımlamak gerekirse, ‘ürünün belirlenmiş spesifikasyonlara (özelliklere)  uygunluğu’ ya da ‘belirlenmiş değerler içerisinde standart üretim’ şeklinde ifade edilebilir.

Kalite kavramı, insanların bakış açısına göre benzer veya farklı birçok şekilde tanımlanmıştır. Herkesin genel olarak uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılması neredeyse olanaksız. Bunun sebebi ise kalitenin çok boyutlu oluşudur. Aşağıda birçok kaynaktan elde edilen tanımlara yer verilmiştir:

Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen yada olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır (ISO 8402).

Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür (Amerikan Kalite Kontrol Derneği - ASQC).

Kalite, bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu – EOQC).

Kalite, bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir (P. Crosby).

Kalite, kullanıma uygunluktur (J. M. Juran)

Kalite, sevkıyattan sonra toplumda sebep olduğu en az zarardır (G. Taguchi)

Kalite, bir ürün yada hizmetin değeridir.

Kalite, önceden belirlenmiş olan spesifikasyonlara uygunluktur.

Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur.

Kalite, müşteri beklentilerini karşılamak veya onların ilerisine geçmektir.

Kaizen kavramını ortaya koyan Masaaki IMAI’nin kalite kavramına yaklaşımı ise şöyledir:  “En genel anlamda kalite, geliştirilebilecek her şey demektir. Kaliteden söz ederken ilk akla gelen, ürünün yada hizmetin kalitesi olmaktadır. Kaizen stratejisi kapsamında incelenirse, hiçbir ürün veya hizmet, tasarlanmış olduğu seviyenin ilerisine geçemez. Burada, tasarımı yapan insan olduğuna göre, insanın kalitesiyle ilgilenilmelidir.”

Masaaki IMAI’nin kalite kavramına yaklaşımı,  diğer yaklaşımlardan oldukça farklı olduğu görülmektedir. Bu farklılık, ürünün tasarımını yapan insan kalitesinin üzerinde durmasıyla ortaya çıkmaktadır. Masaaki IMAI’nin yukarıdaki tanımına göre, bir ürünün kalitesi, o ürünü tasarlayan insanların aynasıdır.

Bir ürünün kalitesini ne mühendisler, ne tasarımcılar ve nede muhasebeciler bilirler. Ürünün kalite düzeyi pazardaki müşteriler tarafından belirlenir. İşletmelerin  temel amaçlarından bir tanesinin kar yapmak olduğuna göre, bunun satışların artırılması gerekmektedir. Buda şüphesiz müşterileri ürünün kalitesine ikna etmekle mümkündür. Sonuçta ürünün kalitesi onu kullanacak olan müşteri tarafından değerlendirileceği bir gerçektir. Zaten günümüzde en yaygın olan kalite tanımının ‘müşteri beklentilerinin karşılanması’ oluşu da,  bu gerçeği göstermektedir.

Norichi Kano kaliteyi iki boyutta tanımlamaktadır. Bunlardan biri ‘mecburi kalite’, diğeri ise “cazip kalite”dir. Mecburi kalite, insanların bir üründen mutlak beklentilerini ifade eder. Bunun gerçekleşmemesi halinde müşteri o üründen tatmin olmaz. Cazip kalite ise,  mevcut beklentilerin üzerinde, insanların beklemediği, talep etmediği ve daha önceden bilmediği özelliklerle ilgilidir. Bunu ‘müşteri beklentilerinin aşılması’ şeklinde tanımlamak mümkün. Örneğin; birkaç sene öncesine kadar insanlar arabalardaki hava yastığının önemini ve gerekliliğinin farkında değillerdi. Hava yastıklı arabalar müşterilere sunulduğunda, bu onlar için cazip kalite idi. Oysa şimdi insanlar hava yastığının gerekliliğine ve önemine inanmakta ve onlar için cazip kalite dönemini geçmiş, mecburi kalite haline gelmiştir. Tabi ki bu geçişin gerçekleşmesi için, müşterilerin cazip kaliteyi benimsemesi ve talep etmesi gerekmektedir.

İşletmeler ürünün tasarımından, satış sonrası hizmetlere kadar, yukarıda saydığımız kalitenin bütün boyutlarını göz önünde bulundurarak, tüketiciye kaliteli ürünler sunmaya çalışmalıdırlar. Konunun başında da ifade edildiği gibi, gün geçtikçe artan rekabete karşı ayakta kalabilmek ve büyümek için, kalite ile ilgili çalışmaların öneminden vazgeçilemez.

1980'li yıllardan bu yana endüstri ülkeleri daha önce bir benzerini yaşamadıkları ve görmedikleri bir "soğuk savaş" yaşamaktadırlar. Kısaca "kalite savaşı" olarak isimlendirilen bu savaş, Japonya'nın batı pazarlarına girmesiyle başlamış, son on yıldır etkisini iyice göstererek, günümüze kadar uzanan süre içinde, başta ABD olmak üzere, yüksek teknolojinin liderliğini yapan diğer endüstri toplumlarının korkulu rüyası haline gelmiştir.

İşletmelerin kendine özgü bir takım özellikleri vardır. Mesela ürün çeşidi, üretim miktarı, tutturulması ve korunması beklenen kalite düzeyi birbirlerinden farklıdır. Bu nedenden dolayı kalite uygulamaları işletmeden işletmeye değişiklik gösterebilir. Hedef, daha iyi kaliteye daha ucuz yöntemlerle ulaşmak ve bu düzeyi sürekli koruyabilmenin yol ve yöntemlerini bulabilmektir. ISO 9000: 2000 standartları bu konuda elastiktir. Her sektöre ve her tür üretime ve hizmete uygulanabilmektedir.

         Bu açıdan düşünüldüğünde, kalite bugün gelişmiş ülkelerin ve dünyanın en ünlü ve önde gelen patronlarının, müteşebbislerin zihninde birinci sıraya yerleşmiştir. Sanayi ülkelerinin kalite anlayışı bilinçli müşterinin tatminini ve memnuniyetini sağlayan bir anahtardır. Günümüzde olduğu gibi gelecekte, kalite, fiyat ve servis, rekabet faktörleri olmaya devam edecektir. Bunun yanında kalite ve servis faktörünün önemi daha da aratacaktır.

Kısaca kalite gelecektir. Kalite daha iyi yarınlardır. Kalite ülkemizdeki her türlü karanlığa bir mum yakıp ışık olmaktır.

Kalite kendisini düşüncedeki derikte, eylemdeki etkide, doğru zamandaki doğru harekette gösterir. Yani kalite bir yaşam biçimi bir düşünce tarzıdır. Ne mutlu kaliteyi birinci amaç olarak seçenlere ve hayata ve hayatına her geçen gün değer katranlara…

Anahtar Kelimeler:

Yazarın Yazıları